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护士的沟通、礼仪

来源:新2娱乐官网 时间:2019-05-12

  护士服务规范 与沟通技巧 2013年4月19日 ? 护士必须有一颗同情心和 一双愿意工作的手! -----南丁格尔 一、护理人员职业道德规范 ? 1、爱岗敬业,关心病人: 只有爱岗敬业,才能关心患 者,同情尊重患者 ? 2、忠于职守,主动热情: 护士必须要做到坚守工作岗 位,不擅离职守,忠于护理 工作。 护理人员职业道德规范 ? 3、周到服务,亲切温馨: 护士应该服务周到,表情亲 切,使患者充满信心,感到 温暖 ? ? 4、勤学苦练,提高技能 : 一个护理技术很差的人,是 不能完成防病治病和救死扶 伤的任务的! ? 护理人员职业道德规范 ? 5、谨言慎行,保守医密: 护理人员应该保护患者隐私, 谨言慎行 ? 6、勤劳细致,严肃忠诚 : 护士在任何情况下,对待任 何事情都应该认真负责,不 能因为想偷懒,而影响患者 利益和生命 二、护士职业语言礼仪规范 ? ? 语言是交际的工具,是医护人员与患者 沟通感情的最佳桥梁,因此一个优秀的护 理工作者必须掌握文明用语,提倡说普通 话。语音要清晰、语气要温和、语意要准 确,努力打通护理人员与病人之间的感情 沟通。 语言的关键是“切题”,就是说,即不 把重大的说得很随便,也不要把琐碎的小 事说得冠冕堂皇。 ? ? 与患者语言沟通的原则; 四有:有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 三性:规范性、保密性、情感性 ? 1、职业语言的特点: ? 第一要准确,就是想让表达 的意思叫人一听就清楚 ? 第二要简洁,就是具体可行, 形象性强,好记好用 ? 第三要富有感情。把自己摆 在病人或病人亲属的位臵上 换位思考。 2、护理服务中我们要做到七声: ? ? ? ? ? ? ? 第一,患者初到有迎声 第二,进行治疗的时候有称呼声 第三,操作失误的时候要有歉声 第四,与患者合作要有感谢声 第五,遇到患者有询问声 第六,接电话要有主动的问候声 第七,病人出院有送声 3、不可以与病人发生争执 ? 医生护士在任何环境下、任何条件下、任何 情况下,不可以与病人发生争执,不能去激 化矛盾 ? 柔和有的时候会比风暴更有力量,其实柔和 并不丧失原则,而是一种更高境界的坚守 4、护理服务中的服务忌语 ? ① 不知道,去问医生。 ② 你怎么这么烦,又来 了?怎么又打铃了? ③ 动作这么慢,像你这 样我们忙也忙死了。 ④ 你静脉不好,没有办 法打。打针总是痛的, 叫啥? ⑤ 家属陪着干啥?叫家 属做! 三、护士的仪表礼仪规范 1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一 护士面部礼仪基本要求 ? 2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑 目 光 眼睛是心灵的窗户,目光是面部表情的核心 微 笑 放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起、 唇略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 护士着装规范与管理 ? 工作中的服饰礼仪 与要求 服饰礼仪-工作服饰 ?护士的帽子 有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法:轻巧扣在头顶,两边微 翘,前后适宜,距前发际4~5cm, 发卡固定于帽后,以低头或仰头时 不脱落为度 。 服饰礼仪-工作服饰 ?戴燕帽的发型 短 发 服饰礼仪-工作服饰 ?戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪-工作服饰 ?戴圆帽 手术室、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪-工作服饰 ?穿护士服(一) 一般病房和门诊的 护士,常穿白色护 士服装 服饰礼仪-工作服饰 ?穿护士服(四) 儿科护士常穿粉红 色工作服 服饰礼仪-工作服饰 ?穿护士服(六) 男护士服为白大衣 或分体式工作服 服饰礼仪-工作服饰 ?穿长裤 多为冬季着装,此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤 服饰礼仪-工作服饰 ?戴口罩(一) 佩带口罩应完全遮盖 口鼻,戴至鼻翼上 服饰礼仪-工作服饰 ?戴口罩(二) 服饰礼仪-工作服饰 ?戴口罩(二) 取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪-工作服饰 ?穿护士鞋 护士鞋以白色或乳白色为主,平跟或坡跟 服饰礼仪-工作服饰 ?护士工作岗位佩戴胸牌的要求 佩戴时要求胸牌正面向外, 端正地别在胸前,表面保持干 净,避免药液水迹沾染,胸牌 上不可吊坠或粘贴它物。 服饰礼仪-工作服饰 ?护士工作岗位佩戴饰物及工作 妆的要求 不能佩戴饰品,如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰 四、护士工作中的举止礼仪规范 ?工作基本站姿(一) 头正颈直,双眼平视, 嘴角微微上翘 两肩外展,双臂自然下 垂,双手相握 挺胸收腹,收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁” 字型,两手交叉于下腹 部 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 ?工作基本站姿(二) 男护士可右手握住左手腕 上方,自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 ? 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩,凹胸 凸腹,撅臀屈膝,东倒西 歪,两腿交叉或双手搁在 口袋里,给人以敷衍、轻 蔑、漫不经心、懒散懈怠 的感觉。禁忌双手抱肘或 手插兜内及懒散、随便的 倚在病人床旁、墙或电梯 旁。双手背于身后或插兜 为无视对方。侧转身体可 表示厌恶和轻蔑。背朝对 方则可理解为“不屑一顾” 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 ?工作基本坐姿 (一) 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 ?工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步,双手放于身后顺 势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上,臀部 占椅面的1/2~2/3左右。上身自然挺直,双手 相握,双手拇指自然弯曲向内,交叉相握于腹 前双膝轻靠,两脚并拢 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 ?工作基本行姿 精神饱满,头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前,呈直线行走 步幅均匀,步速适中 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 ?工作基本蹲姿 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 ?蹲姿要领 一脚后退半步,理顺身后工作衣 头略低,上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲,拾物 五、护士工作中的行为礼仪规范 ?推治疗车 双手扶住车缘两侧,双 臂均匀用力,把稳方向 ,重心集中于前臂,抬 头,挺胸直背步伐均匀, 匀速行进,停放平稳 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 ?端治疗盘要领 上臂贴近躯干,肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底,四指自然 分开,拇指臵盘缘中部,盘内缘距躯 干约2~3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 ?端治疗盘(侧面观) 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 ?端治疗盘(下面观) 护士工作中的行为礼仪-持病历夹 ?持病历夹要领 病历夹正面向内 肩部自然放松,上臂帖近躯干 一手握住夹的前1/3,病历夹前部 略上抬,另一手自然下垂 第二节 护士工作中的行为礼仪-持病历夹 ?持病历夹 第二节 护士工作中的行为礼仪-持病历夹 ?搬放椅子要领 侧立于椅子后面 双脚前后分开,双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑,起身前行 另一手自然扶持椅背上端 护士工作中的行为礼仪-搬放椅子 ?搬放椅子 门诊护士服务礼仪规范 ? 1.和蔼热情地接待每位来诊病人:门诊 护士作为专业护士,应该懂得病人的心 情,理解病人的心理,在热情接待每一 位病人的时候,要主动的,询问是否需 要我们的帮助。 2.主动介绍,帮助病人熟悉医院环境 : 门诊护士在维持就诊秩序的同时,应该 主动向病人介绍医院以及与其相关的专 科特色,介绍出诊专家的诊疗特长, 门诊护士服务礼仪规范 3.为病人指引方向,提供方便:护士应 该耐心和详细的说明行走的路线和方向, 你往前走左转,右边就是了,类似这样 提示的语言我们要养成工作的习惯 4.灿烂的微笑和得体的问候: 微笑是一 种特殊的语言。门诊护士作为医院的使 者,在与病人第一次见面时,要用最亲 切的微笑来面对病人 护士日常工作礼仪规范 ? 1、接待新入院病人礼仪规 范 :病人来到陌生的医院 住院治疗,会因人生地不熟 而感到孤单、恐惧、紧张和 焦虑。护士要和蔼的与病人 打招呼:“您好,我们接到 住院处通知了,来我帮您拿 东西。” ? (1)主动热情接待病人: 护士给病人的第一印象是非 常重要的,当病人和家属感 受到你的热情的时候,就非 常容易向你敞开心扉。 ? 护士在引导病人进入病房的 过程中,要主动帮助病人拎 包,或者提取重物 接待新入院病人礼仪规范 (2)使新入院的病人有归属感 : ? 病人入院以后,责任护士应 该在第一时间内看望病人,安排 病人的衣食住行,尽快的通知 经治医生到场,做好自我介绍 以及入院当天相关的检查治疗, 以满足病人归属的需求。 接待新入院病人礼仪规范 ? (3)一切从病人需求出发 :病人在 护士站办理手续后,应该尽快的把病 人引入病房,对于一些急症病人或者 是一些不方便的病人,应该尽快的使 病人处于最佳舒适体位 ? ? 责任护士不应该在护士站询问病史、 测血压、查体等,如此只会增加病人 等候的时间,同时也会扰乱了护士站 工作场所的秩序。 2、护士的首问责任制的要求与规范 ? 首问负责指的是当病人 对治疗有疑问或者对病 情渴望了解的时候,无 论问到哪位护士都不应 推脱,或者让病人去找 其他人去解决。 ? 作为被病人首次问到的 护士,虽然不是所有的 问题都能够解决,但应 设法和其他护士、护士 长或者医生取得联系, 并且把结果告知病人 3、呼叫器不能代替观察巡视的要求 ? 呼叫器要放到病人能够伸 手拿到的地方,临床上最 好选用带延长线的呼叫器。 ? 呼叫器到处鸣响、红灯到 处闪亮说明我们的工作做 得非常忙乱和被动。 ? 护士在接听呼叫器的时 候,态度一定要好,要让 病人有安全感。 4、催交住院押金礼仪规范 催交住院费用时 护士应该将补交住 院押金的事情告诉 家属而不要惊扰病 人。 五、护士操作的礼仪规范: ? 护理操作中最高的礼仪 就是护士要高度的体现对 病人的尊重,“珍视生命, 以病人为重”。要最大限 度的给病人以安全感。让 病人感到,在你的工作中, 他是最重要的。 护士操作的礼仪规范: ? 护士在操作的时候,应该 用真诚的态度,端庄的举 止、礼貌的语言,为患者 做好操作前的解释,操作 中的指导以及操作后的嘱 咐,即可融洽护患关系, 也是防范差错事故的有力 措施。 (1)操作前的礼仪规范: ? 1)、仪表端庄,举止 得体:要注意保持衣 帽整齐,推治疗车的 动作规范 2)、言谈礼貌、解释合 理:操作前护士应该 认真核对患者,并简 单介绍本次操作的目 的、患者的准备、简 要方法。 (2)操作中的礼仪规范 ? 1)、态度和蔼、真诚关怀: 护士在操作过程中,对待患者 的态度一定要和蔼,语言要亲 切,真诚地表现出对患者的关 怀 ? 2)、操作一定要娴熟,适时 指导 :护士要技术娴熟,动 作轻稳,一边操作一边亲切的 指导患者配合、安慰患者转移 患者注意力、鼓励患者增强信 心。 (3)操作后礼仪规范 ? 1)、询问患者感觉、交代注意 事项,诚恳致谢,尊重患者:操 作完毕以后,护士应该对患者的 配合表示衷心的谢意,应当把患 者的配合看作是对护理工作的支 持,也是对护理人员的理解和尊 重 ? 2)、亲切嘱咐,真诚安慰 :操 作后要根据患者的病情给予亲切 的嘱咐和安慰 ? (例:静脉输液) ? ①操作前解释:×××您好, 根据您好的病情,现在需要静脉输 液,您现在是否需要排便,要不要 我帮您做好准备。 ? ②操作中指导:请您把手伸出来, 就选用左手好吗?让我给您好扎上止 血带,请您好握紧拳头,对,您配合 的很好,您好不用紧张,我保证动作 很轻,请您放心。如果一针没进,向 病人道歉说:对不起,给您增添了痛 苦…… ? ? ③操作后嘱咐:您合作的很好,谢 谢,现在您感觉怎样,请注意进针 部位是否疼痛、肿胀、或者全身有 什么不适,呼叫器就在您身旁,您 可以随时叫我,好,现在请您安心 休息。 在病人对护士的评价中,我们发 现: 病人满意度与护士的知识水平, 业务能力不一定成正比,而很大程 度上与护士的亲和力有关。 祝愿我们医院 的每位护士都 成为真、善、美的化身, 成为没有翅膀的天使! 谢 谢

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