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来源:新2娱乐官网 时间:2015-11-22

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  服务案例 我所在的网点是工行 xxx 支行营业室.有一天,来了一个我以为是取大额现金的客户, 在 叫到她号的时候,我举手示意亲切地跟她问好:“您好,请问您要办理什么业务”,客户说要 从卡取 10 万现金,并将剩下的 5 万存入客户的一张卡中,我说:“好的,您请稍等”,打开 客户卡后发现,客户的定期存款还没到期,于是我细心提醒:“你好,您的定期存款还没到 期,现在取会损失不少利息,您确定要取吗”,客户听到要损失利息后立马说她不取了并且 还说是自己以为到期了,于是我卡交给客户,并且问还有什么需要为你办理的吗?她说没有 了.于是我:”请慢走,欢迎下次再来”,然后客户笑着离开的时候说了一句:“谢谢,谢谢你给 我的提醒让我可以减少损失,在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析: 上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历,这个经历、这位客户的一 句话真的带给我很大的触动,同时也让我陷入深深的思考之中。 首先,客户之所以会说出这样一句话,是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊 重,我不仅语言上有礼温和,而且站起来“迎接”她为她办理业务,这都让客户在与我们交流 的过程中感到很舒适。 其次,我办理业务非常快速,减少了客户等待的时间,并且也让客户感受到了我们业务的 熟练和专业,让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。 最后,在为客户办理业务过程中,有我的温馨提示,即是否确定损失利息取走现金,在为 客户办理完业务后,有我的贴心相送,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示: 客户的一句话让我们明白了她对我们的满意,客户的满意就是我们的追求,优质的服务有 时候真的很简单,一句话、一个动作、一个眼神就能够成就;但是,优质的服务有时候却真 的很难,每天面对上百个客户,办理上百个业务,即要保持住高效无差错的快速业务办理, 又要随时微笑着贴心服务,对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题,优 质服务是我们永恒的追求, 要让客户感受到我们的尊重和专业, 我们的服务才真正的有价值。

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