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华为客户关系管理

来源:新2娱乐官网 时间:2015-12-01

  华为客户关系管理_销售/营销_经管营销_专业资料。华为客户关系管理 一、客户理念 以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业 通过管理客户信息, 提供客户满意的产品和服务, 和客建立起长期 、 稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 客

  华为客户关系管理 一、客户理念 以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业 通过管理客户信息, 提供客户满意的产品和服务, 和客建立起长期 、 稳定、相互信任的密切关系的动态过程。 客户是企业一切活动的起 点和归宿。实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户的良好信 任关系, 帮助企业维持老客户,吸引新客户,创造更大的效益和竞 争优势。 1、 以客户为中心 华为很早就提出: 华为的追求是实现客户的梦想。 这也是成为华为人共同的使命, 他们认为为客户服务是华为存在的惟 一理由。企业的生存和发展需要利润,而利润只能从客户那里来。 华 为的生存是靠满足客户需求, 提供客户所需的产品和服务并获得合理 的回报来支撑。因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益,才能在 利益链条上找到自己的位置。 2、做到两点:一是意识:华为要求:每一个工作人员都要有以客户 为中心的理念, 形成以客户为中心的公司文化。 二是行动: 在工作中, 华为工作人员要体现出对客户的尊重, 对客户的重视, 对客户的关心。 , 贴近客户,倾听客户需求,并且去满足他们。 3、华为坚持真诚为本,以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考 虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作,关注客户、 合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久。只有帮助客户实现他 们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客 户需求, 了解客户的压力与挑战, 并为其提升竞争力提供满意的服务, 客户才能与自己的企业长期合作共同成长,才能活得更久。 4、 客户关系管理主要涉及到市场分析,销售、顾客服务等企业“前 台”系统,并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也 就是说对于华为而言,公司的每一个人都有可能要面对客户,因此华 为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。 5.、华为将加强客户关心管理,赢得老客户的“忠心” ,同时培养新 顾客作为工作的一个重点。通过营销与服务流程的优化,改善客户体 验,从而提高客户满意度,降低客户流失率。 二、 客户识别 客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录 等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客 户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从 而为企业成功实施 CRM 提供保障。 2.1 客户类型 根据客户与企业关系的密切程度,华为将客户大致认为分为一下几 种: (1)消费者 这类客户是产品的最终使用者,但不一定是购买者。他们 关注产品使用价值,如品质、功能、服务等。 (2)顾客 这类客户是产品购买者,但不一定是消费者。他们关注产品 的价格(购买成本)和使用价值 (3)企业客户。 这类客户是团体产品购买者, 主要用于企业内部生产或 者福利,他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格 (4)中间客户 他们以盈利为目的,购买产品进行转售。 (5)代理商(、经销商、终端 这类客户关注产品的利润空间、品牌知名 度和厂家支持。 2.2 客户识别及区分 1、识别潜在客户 在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则:摒弃 平均客户的观点,寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客 户,搜索具有持续性特征的客户,对客户的评估态度具有适应性,并 且能在与客户的合作问题上发挥作用。 认真考虑合作关系的财务前景, 应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类: 交易型客户和关系型客户。 交易型客户只关心价格, 没有忠诚度可言。 关系型客户则更关注商品的质量和服务, 愿意与供应商建立长期友好 的合作关系,客户忠

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